満足度調査のためのアンケートをとっているので回答して欲しいというメールが或るウェブサービスから届いた。 回答するとポイントがもらえるとのことなので、大した労力でもないし回答しておいた。 ささいなポイントとは言え、貰えるものを貰うからにはきちんと考えた回答だ。
さて、アンケートは各項目が不満か満足かをチェックする形式になっていた。 そして質問の中に「機能の豊富さに満足していますか」というものがあったのが気になった。 私はこれに対する回答として「不満」を選んだのだけれど、おそらく私の意図するようにはカウントされないかもしれないという点で気になったのである。 どういうことかと言うと、機能が多すぎてうざったいから不満という意味で私は不満と回答したのだが、機能が足りないという意味でも解釈できてしまう曖昧さがある。
逆に「満足」という回答についても機能が充分に多いという意味で満足なのか、機能が充分に少ないという意味で満足なのかわからない。 アンケート結果を集計してもこれから機能を増やすべきか減らすべきなのかわからない。
アンケートを作るときに無意識の前提で機能が多ければ多いほど良い (あるいはその逆) という無意識の前提があったのではないだろうか。 サービス提供者が気付いていない意見を拾い上げてこそアンケートは意味を成すものだと思うが、それが出来るアンケート項目を作るのは意外に難しいことなのかもしれない。
